刘瑛要以用户为中心构建政府网站

2019-05-16 21:52:16 来源: 济宁信息港

刘瑛:要以“用户为中心”构建政府站

来源:《信息化建设》 作者: 【大 中 小】 【打印】 【关闭】612

随着我国行政管理体制改革的深入推进,建设“服务型政府”正成为我国行政体制改革的目标和方向,“服务”已成为我国各级政府的工作中心。因此,作为政府面向社会公众和企业提供服务的重要平台和窗口,政府站的建设也离不开“服务”二字。以用户为中心,围绕社会公众和企业的基本需求,构建服务型政府站,已经成为我国政府站建设的发展趋势和方向。

尽管2012年中国政府站绩效评估结果发布显示,我国各级政府站的服务意识不断增强,超过七成的地市级以上站能够结合各个民生领域的服务需求来梳理政府资源。但总体来看,仍然存在着不少问题:政府站服务针对性不强,无法有效满足用户需求;重点领域信息公开不足,公众满意度不高;办事能力欠缺,无法提供真正的“一站式”服务;公众互动参与效果不理想,不能很好地为政府决策提供参考;站服务提供方式不好,用户使用不方便。

要改变这些现状,笔者认为,必须树立“以用户需求为主导,以公共服务为核心”的理念,强化资源整合,为解决社会公众关心的热点、难点问题创造条件,使政府站从内容导向型转向服务导向型。

以用户为中心设计站

服务型政府站的建设必须以用户为中心,把方便用户、满足用户多种多样的需求放在位,这就需要做到以下几点:

首先,要进行广泛的市场调研,加强对用户各方面需求的了解,并在此基础上对用户对象进行细分,根据不同的用户主体建立相应的站入口,方便站为不同用户提供有针对性的服务。例如,美国的,将站的入口划分为5个,分别是公民、企业和非营利性机构、联邦雇员、政府对政府和非美国公民。

其次,在服务型政府站的构建过程中,要抓住“人”(包括自然人和法人)和“事”这两条主线。以服务对象为中心,在整合各部门信息和服务资源的基础上,围绕用户需求,按照服务和用户对象、办事流程和场景等方式组织站内容,使广大用户可以按照自己的思维和办事方式,方便地查到办理某件事情应该到那个部门办、如何办,对办理结果如果不满意时该向谁投诉、如何投诉等,并且可以通过相关的链接和提示直接进入上各业务受理系统,进行上办理。

此外,政府站还应该具备必要的智能管理能力,能够自动积累和生成大量数据,及时了解和分析公众、企业以及各种社会组织对政府服务的需求,随时跟踪用户需求的变化,及时调整信息服务方式和内容,满足用户不断变化的需求。同时,强化站的导航功能和搜索功能,方便用户访问或者检索到各级政府提供的政务信息和服务项目。

加大重点领域信息公开力度

服务型政府站作为政府实现信息公开的一个重要载体,要按照规定的程序和制度公开各类政务信息、经济发展信息、公众便民服务信息等,保障公众的知情权,同时要对信息进行及时更新,确保信息的时效性。

政府信息只有能满足用户的需要,被用户接受和认可的时候,才是有效的。要提高信息公开的有用性,加大对人事任免、财政数据、项目投资等关键性政务信息和征地拆迁、食品安全等涉及面广、公众关注度高的重点领域的信息公开。同时,政府站的内容更新还应该与政府各部门的政务信息系统紧密结合起来,为社会公众提供诸如住房公积金查询、医疗保障查询、交通违章查询等急需的服务。

针对现阶段我国政府站公众实际使用度不高的情况,在信息公开的方式上,可以改变以往按部就班地在相应站上发布信息,等待公众登录站阅读的方式,借鉴国外政府站建设经验,利用站拥有的自身传播特性和技术属性,用站订阅的方法实现信息主动传送。例如开通用户订阅功能,及时将更新的政府信息发送至用户登记的电子信箱,实现信息公开主动化。

提供“一站式”服务

提升政府站办事服务能力的基本要求就是,以服务公众和企业为中心,加强内部资源整合能力,打造一点接入、全程服务的“一站式”服务平台。

“一站式”服务模式将政府站分为前台和后台两个部分,前台直接面向用户承接服务请求和返回服务结果,后台则是任务的实际执行过程。站前台展现应以方便用户使用为出发点,可以按照对象层及主题事项层对分散在各个部门站的办事服务项目进行梳理重组,整合相关资源,为用户提供一个单一的申请渠道。政府站在接到用户的办事需求后,就要启动站的后台工作,将受理的业务需求传达到对应的办事部门,并且将办事的进度和办结的信息及时反馈给用户。由于用户申请的服务事项可能涉及多个部门,需要跨部门协作才能完成,因此政府站的后台工作系统必须建立在业务梳理、资源整合、流程优化再造和信息共享的基础上。

只有将原来分属政府不同部门的业务进行横向整合,对业务流程进行重组和优化,通过信息共享和资源整合,解决部门间信息孤岛、资源浪费等问题,实现跨部门协同办公,才能实现真正的“一站式服务”。

建立多样化互动渠道

通过政府站,引导社会公众参与政府公共管理和公共决策过程,首先要以用户需求为导向确定政府站互动交流的内容。例如,在制定关系民生的公共政策过程中,要积极引导公众进行参与,为政策的制定提供重要参考意见;在对重大事件进行处理时,能够通过政府站了解和征集公众的民意民愿;积极引导公众对政府绩效进行评议、投诉和监督;鼓励公众对本地社会经济发展建言献策等。

其次,要充分利用新技术、新手段,丰富政府与公众的交流手段。例如,美国州政府站建立公众参与互动的方式使用了当今多种流行的互联通讯工具,使公众能有更多沟通媒介选择,如Twitter、Facebook、Myspace等。

,要建立完善政府站的互动保障机制,明确落实各级政府部门作为互动交流主体的职责,加强对主体的监督问责,督促各级政府部门积极参与站互动,加强言论引导,重视对论坛的实时更新维护,避免出现公众参与出现“受而不理,有问无答”的现象。

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